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信頼撃沈?マクドナルド売上高4割減!何か間違った欧米流の謝罪会見に消費者は敏感に反応?ハワイ公認で巻き返しなるか

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トラブル発生時の初動対応に問題?過去最大の赤字218億円
日本マクドナルドホールディングスは2月5日,決算発表会見でサラ・カサノバ社長が次々とあらわになった商品への異物混入について謝罪。トラブル発覚時の初動対応のまずさは経営にも表れ、日本マクドナルドの1月の売上高は前年同月比38.6%減。昨年通期の連結決算も過去最大の218億円の赤字と破壊的になりました。
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トップを含めた役員,広報対応のまずさからマクドナル製品のみならず日本マクドナルドそのものが「信用できない企業」として消費者から見放されていることが表面化しています。

期限切れ鶏肉問題:社長の会見10日遅れ「中国企業に騙された」
発端となったのは、期限切れ鶏肉問題で開いた昨年7月の会見。カサノバ社長は、出張を理由に約10日間も会見を開かず,決算会見にタイミングを合わせ陳謝したことは、商品の安全性を軽くみているとの印象を消費者に与えました。さらに、同社長は「マクドナルドは(中国企業に)だまされた」と訴え,被害者を装うなど、さらに消費者や報道陣に嫌悪感を与えるだけでした。
日本の消費者は,食品の品質問題に非常に敏感に反応します。日本市場で商売するのであれば、日本の習慣なども理解できなければ逆効果になる可能性もあることを露呈しました。

「謝罪」日本では当たり前,欧米では常識外
日本と欧米では文化や習慣も異なり,日本人にとって受ける印象が大きく変わります。昨年7月のカサノバ社長の会見をみて,謝罪するものの「我々は騙された」が強い印象を日本人に与えたのは間違いないでしょう。欧米では、謝るということは、損害賠償を請求されて当たり前の風習、文化があり、そう簡単には謝罪しません。
企業が不祥事を起こした際の謝罪会見は,会社の将来を大きく左右しかねない大きな問題。これまで日本企業も破綻に追いつめられるなど言い方一つで傷口を広げる原因にもなります。

売上回復狙う「ハワイキャンペーン」をスタート
日本マクドナルドは2月9日,ハワイ州観光局公認の「ワールドマックハワイ」キャンペーンを10日からスタートすることを発表。ハワイの定番料理をイメージしたバーガーやパンケーキなど5つのメニューを投入し販売回復を狙います。
昨年7月から次々に発覚した期限切れ鶏肉の使用や、相次ぐ異物混入で売上高が急下降のマクドナルド。新たな新製品を投入するものの,今後の食の安全管理を徹底することを第一優先し、店舗で徹底、アピールするなど日本の消費者の信頼の払拭は、そう簡単には回復しないように思えます。


[2015.2.16]

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八木宏之プロフィール
セントラル総研・八木宏之
株式会社セントラル総合研究所 代表取締役社長。連帯保証人制度見直し協議会発起人。NPO法人自殺対策支援センターLIFE LINK賛同者。
昭和34年、東京都生まれ。大学卒業後、銀行系リース会社で全国屈指の債権回収担当者として活躍。平成8年、経営者への財務アドバイスなどの経験を活かし、事業再生専門コンサルティング会社、株式会社セントラル総合研究所を設立。以来14年間、中小企業の「事業再生と敗者復活」を掲げ、9000件近い相談に応えてきた。
事業再生に関わる著書も多く出版。平成22年5月新刊『たかが赤字でくよくよするな!』(大和書房)をはじめ、『7000社を救ったプロの事業再生術』(日本実業出版)、『債務者が主導権を握る事業再生 経営者なら諦めるな』(かんき出版)、平成14年、『借りたカネは返すな!』(アスコム)はシリーズ55万部を記録。その他実用書など数冊を出版している。
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