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ライフネット生命:LINEのチャット機能でAIが生保の相談対応。3カ月弱で見積件数1.5倍に

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生保の相談員はAI
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人工知能(AI)が、生命保険の顧客対応に応用されます。ライフネット生命保険(ライフネット生命保険(株):東京都千代田区 岩瀬大輔社長)が、スマートフォン(スマホ)向けの無料通話・メールアプリ「LINE」上に開設した自社画面で、自動対応を始めました。今年1月23日の開始以降、見積件数が1.5倍に増えるなど、早くも成果を上げています。

生命保険もスマホで検討される時代
LINE上の「チャットbot(チャットボット)」の画面で、友人たちとおしゃべりするように、生命保険の相談ができます。専用のキャラが出てきて、「よろしくです~! まずはアナタのこと 教えてくださいまし~♪」と呼びかけます。「アナタは、いま保険に入っていますか?」「はい」「それじゃ......」と、会話が続きます。「当社のWebサイトも、スマホからのアクセスが過半。生命保険もスマホで検討される時代」と、同社は導入の意義を語ります。

LINEのチャット機能に注目
若年層がスマホで気軽に相談でき、かつ対応力があるツールとして、LINEが活用されました。LINEは従来、「友だち」を集め、一斉にメッセージを配信する広告宣伝手法として使うのが一般的でしたが、そのチャット機能に注目したわけです。保険の見積結果画面などには、問い合わせ先として、電話とLINEを併記しましたが、20~30代がこのLINE対応に飛びつきました。無機質な形だけの「お客様相談窓口業務」にならなかったことが勝因でしょう。

顧客はすべてのチャネルから
チャットbotと同時に、「Facebook Messenger」にも対応しました。目下、「すべてのチャネルにおいて、独自の顧客価値を継続的に創出する」を、基本戦略にしています。時代は、確実に進んでいます。


[2017.4.18]

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八木宏之プロフィール
セントラル総研・八木宏之
株式会社セントラル総合研究所 代表取締役社長。連帯保証人制度見直し協議会発起人。NPO法人自殺対策支援センターLIFE LINK賛同者。
昭和34年、東京都生まれ。大学卒業後、銀行系リース会社で全国屈指の債権回収担当者として活躍。平成8年、経営者への財務アドバイスなどの経験を活かし、事業再生専門コンサルティング会社、株式会社セントラル総合研究所を設立。以来14年間、中小企業の「事業再生と敗者復活」を掲げ、9000件近い相談に応えてきた。
事業再生に関わる著書も多く出版。平成22年5月新刊『たかが赤字でくよくよするな!』(大和書房)をはじめ、『7000社を救ったプロの事業再生術』(日本実業出版)、『債務者が主導権を握る事業再生 経営者なら諦めるな』(かんき出版)、平成14年、『借りたカネは返すな!』(アスコム)はシリーズ55万部を記録。その他実用書など数冊を出版している。
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