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問われる日本の「おもてなし」文化。急増する訪日客への「サービスの質」は追いついているか? 

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数の増加にサービスの質が追いつかなくては
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日本を訪れる外国人旅行客が急増していることは、このブログで何度かふれました。最近は、飲食や宿泊業界だけでなくタクシー業界などでも、彼らへのサービスとして、ITや英語の研修をする企業が目立ちます。「おもてなし」文化を誰もが体現する、新たな接客文化が育ちそうです。
 
 訪日外国人旅行者は9月、1448万人を超えました。昨年を上回り、過去最高を毎年、更新中です。次に問われるのは、サービスの「質」。たとえば、飲食店や宿泊先の紹介サイトは、外国人向けの英語版を用意したり、英国やオーストラリア、シンガポールなどで広告を始めたりと顧客獲得に熱心ですが、旅行客と実際に対面した人のサービスがよくなければ、旅行者の熱も冷めしてしまいます。情報の普及とともに、現場の人材育成が課題になってきました。

訪日客2000万人が視野に入った
 飲食店紹介サイト「ぐるなび」は近く、アプリなどをうまく使い、「もつ焼き」や「焼酎の緑茶割り」などの定番メニューについて、英語などの外国語に自動的に訳せる方法を教える講座を開きます。タクシー大手の「日本交通」は今春年から、乗務員の点呼の時に英語の練習を始めました。月6回、乗務員向けに英会話講習を開くほか、空き時間に英会話を練習できるアプリを配りました。「Can I close the door?(ドアを閉めてもいいですか?)」。このくらいできないと、これからは通用しないという判断です。

 安倍内閣の目標は、2020年までに訪日客を2000万人に増やすことでした。その実現が視野に入り、11月には、関係閣僚や観光分野の民間人らを集めた官民会議で、訪日観光客の消費額を伸ばすための新戦略を年度内にまとめる方針を決めました。民間人1人1人の力が期待される時代になりました。

[2015.12.7]

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八木宏之プロフィール
セントラル総研・八木宏之
株式会社セントラル総合研究所 代表取締役社長。連帯保証人制度見直し協議会発起人。NPO法人自殺対策支援センターLIFE LINK賛同者。
昭和34年、東京都生まれ。大学卒業後、銀行系リース会社で全国屈指の債権回収担当者として活躍。平成8年、経営者への財務アドバイスなどの経験を活かし、事業再生専門コンサルティング会社、株式会社セントラル総合研究所を設立。以来14年間、中小企業の「事業再生と敗者復活」を掲げ、9000件近い相談に応えてきた。
事業再生に関わる著書も多く出版。平成22年5月新刊『たかが赤字でくよくよするな!』(大和書房)をはじめ、『7000社を救ったプロの事業再生術』(日本実業出版)、『債務者が主導権を握る事業再生 経営者なら諦めるな』(かんき出版)、平成14年、『借りたカネは返すな!』(アスコム)はシリーズ55万部を記録。その他実用書など数冊を出版している。
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